编者按：清晨，享受早餐后的师生从宿舍区涌向教学办公区；中午，食堂成了最拥挤和热闹的地方；傍晚，师生们有的在图书馆、自习室埋头学习，有的在未名湖畔散步聊天，有的在操场运动锻炼……

我们在燕园的每一天，都离不开水电维修人员、食堂师傅、楼长阿姨等后勤人的辛苦耕耘、默默奉献。他们是我们身边最熟悉的陌生人，他们和我们一样，都是』在燕园生活的北大人。

北大新闻网特联合北大后勤〗党委开设【后勤故事】专栏，和你一起走近我们熟悉而又陌生的后勤职工，感受他们充实又忙碌的日常。

“你好！报修平台！”

1月3日15:55，一阵电话铃声在28楼地下的“校园环境与后勤报修〇平台”24小时值班室响起，值班员李蒙蒙一手接起电话，一手拿起ω　记录的纸笔。

这是28楼6层南侧卫生间的小便池堵了，楼长打来的报修电话。

挂完电话，李蒙蒙十指翻飞，30秒后，报修信息便呈现在报修系统里；不到一分钟，这张报修单便发送到了水管科的某位维修师傅手上。

“30分钟内，维修师傅会上门维修，这种小的问题，不到一个小时就∮能解决，我们也能◎回访完毕。”平台值班班长于澎说。

“水电暖Ψ 是最基本的民生保障”

接电话、登记录入、派单、回访……

“校园环境与后勤报☆修平台”24小时值班室总是一派繁忙的景象。电话铃声、键盘敲击声与人声交织，热闹却不嘈杂，仿若这台高速运转的机器发出的协奏曲。

这是报修平台值班队伍的工作常态，他们正是曾〓经的“3319后勤网上报修系统”、现在的“校园环境与后勤报修平台”的运转核心。

2016年5月，后勤系统“3319报修平台”上线运行。从上线至今，平台已承接81700余单，月均服务2000余次，得到了广◥大师生的一致好评◤，服务满意率高到99.9%（只有11条不满意评价）。

动力中心抽调了一批年轻有活力、文化程度高的员工组成了报修平台24小时值班队伍，并把最重的担子交到了他们的肩上。

这群二三十岁的年轻人没有辜负大家的期望，每天工作15个小时，五人轮转，硬是将这副担子█抗了下来，不仅自己班组获得了北京大学“青年↑文明号”，还把“3319报修平台”打造成了动力中心乃至整个后勤系统的品牌项目。

对值班员工们来说，今天是“不那么忙”的一天。从早上7点到下午4点，他们只接听了不到300个电话，只派出了116张维修单。这样的工作状态跟两个月前相比简直“清闲”太多！

在刚刚开始供暖的11月，这个5人班组（现为6人）共派出4082张维修单。每张维修单走完派单流程〒按5分钟算，单这项工作就ㄨ要花费11个小时。这还没有算上双倍的电话接入，以及每份维修单必须要完成的电话回访。

“有时候忙起来都来不及买饭和上厕所。”11月5日当天405次派单的工作量让大家记忆犹新。

在值班员杨志的桌子上，密密麻←麻贴着好几张纸，44个楼长、近200位维修师傅，以及动力中卐心领导、校内主要部门的电话都在上面。这是提高工作效率的招数之一，这些号码几乎都已印在了杨志的心里。

除此之外，各个维修班组的情况，上百种维修项目所涉及部门或工种，乃至燕园及周边家属区的地图，值班员们都要熟稔于心，随时调用。

“在我→们这里，一个人得干三个人的活儿——接电话、调度、回访都不能落下。”工作量大了，大家相互照顾顶替，轮流打饭吃饭；工作压力太大，大家︻相互安慰疏导，发泄发泄情¤绪。

每个月于澎在心里划了一道工作量的安全线，只要每月的维修单超过2500张，他就得常常注意照顾和调整自己班里兄弟姐妹们的压力和情绪，还得在派单时嘱咐维修师傅们注意安全。

“水电暖是最基本的民生保障。”于班长的话里有♀自豪的味道——他们确实是校园基础民生的守护者、保障者。

从“零修大院”到“3319报修平台”

“3319报修平台”的前身还要追溯到上世纪九十年代北大老水电中心的零修大院。

62753319正是坐落在博雅塔南侧的零修大院的报修电话。在当时那个通讯不发达的▃年代，一通报修◥电话过来，值班员要手动填写纸质维修单，并交给在现场待命的各维修班组组长，再分配给各维修师↓傅。工作效率低下不说，各班组的师傅们也被困在大院里随时待命，浪费了大量人力物力。

2013年，北大后勤系统改革，水电中心和供∞暖中心合并，组建起∮全新的动力中心，主要承担全校水电暖运行、水电暖费用收缴、校内各项水电暖设施检修及维护、浴室管理服务、校内公共区域物业管理服务等工作。

2016年5月，后勤系统和计算中心合作推出了“北京㊣大学后勤报修系统”，依旧沿用3319的报修热线，“3319报修平台”的名号也传播开来。

报修系统覆盖☉各个工作流程，处理便利、责权清晰，随时申报、快速响应。3319报修中心通过该系统能够实现快速受理用户报修、分派任务和用户回访等服务内容。各个维修班组和维修师傅可以通过手机移动端第一时间了解】用户报修内容并且及时进行响应，可以抢单，也可Ψ以接受指定任务。维修师傅可以通过手机及时反馈现场情况和维修进度。管理人员能够通过系统准确了解整体报修情况和具体维修进展，通过维修数据的统计对比分析，发现问题、改进流程。

后勤报修系统的上线使用，彻底改变了纸质报修单流转的传统工作模式。用户可以随时随⊙地提出报修申请，实时跟踪维修进度，及时与维修师傅进行沟通。这有效提升了报修服务的效率和质量，为后勤服务的模式创新提供了宝贵的实践经验。

2019年元旦，经过一段时间的调整调试，后勤系统将原报修平台升级扩展为“校园环境与后勤报修平台”，扩展服务范围』至校园环境建设、校园品质提升等各领域。

总务部、房地产管理部、基建工程部、会议中心、餐饮中心、动力中心、公寓服务中心、校园服务中心等单位均安排相关人员参与◣平台建设、维护＠ 和后续服务工作，服务对象涵盖全校师生。

至此，校内几乎所有涉及后勤领域的报修事项，都可以通过“校园环境与后勤报修平台”一键式响应和解决。

在校师生只需几步即可轻松获得有关后勤服务，可以〓通过微信或校内信息门户进行报修或提出改善校园环境的具体建议，在平台使用过程中也可就平台功能、系统界面、用户体验提出意见。

紧跟时代步伐的后勤系统

从纸质报修单流转，到→线上无纸化办公，3319报修平台只是后勤系统紧≡跟时代潮流，不断创新服务模式、用信息化助力智慧后勤建设的一个缩影。

在信息技术飞速发展的互联网时代，传统服务行业正面临着深刻的挑战和变革。近年来，北大后勤系统努力通过“互联网+服务创新”的思维探索服务模式的转变和提升，以网〇上报修、网上订票、网上购电等互联网应用为抓手，结合线下调整服务模式、推展服务业务※，集思广益、凝聚共识，有效尝试了校园服务管▲理模式的转型升级，成果惠及全校师生。

这些年，校园生活越来越走向信息化：充电卡不用再去购电室了，线上就可以购买充值；讲堂的电影演出也不用去提前排队抢票了，手机端就能选↙座购票。

特殊用房管理中心的“万柳大家庭”师生微信群已成为师生口中的“万能群”，中心相关主管随时在线，前厅部服务人员全天在线及时发布信息，随时发现和解决问题＠。微信群凝聚了学区师生智慧，吸引师生参与管理，推动中心工作效能提升。

餐饮中心官々方微信平台及时推出“新菜推荐”“就餐指南”等专栏及时推送菜品介绍，目前，餐饮中心微信平台固定用户已达六千多人。

这些年，后勤系统在服务上不断推陈出新。他们的工作看似平凡琐碎，却是学校管理工作的重要组成部分，是学校教育教学工作得以顺利进行的基础和保障，是确保学校安全与稳定的重要环节，是实现学校育人工作的重要阵地之一。

2018年3月，后勤综合服务大厅投入使用，餐饮中心餐卡服务点、动力中心水电暖充值缴费点、3319维修值班室搬迁至28楼地下服务大厅，为师生提供◆线下“一站式”后勤服务。

餐饮中心对学一食堂进行综合改造，更换餐桌椅，安装吧桌、吧椅，推出“博雅糕点”；学一食堂和艺园食堂推出夜宵服务，方便同学加餐；校庆期间举办校园美食节，推出校庆︼喜饼，最近又为返乡师生制作新春糕点套装。

公寓服务中心成□　立“北大燕窝”（学生自我管理委员会），不仅让同学们参与到宿舍管理中，更是打出了一张亮眼的北大宿舍文化牌。

总务部协调基建工程部和校园服务中心完成了未名湖水系改善、微校园√湖区整体改造工作，校园规划委员会和房地产管理部推动建立燕园自然保护小区，为广大师生和园区居民提供了舒适宜人的休闲活动场所。

会议中心勺园推出数十道“百廿味道”的北大系列怀旧菜品，将北大七八十年∴代校园食堂深受欢迎的▃经典菜肴复刻重现，为校庆增添了节日气氛。

总务部和校园服务中心发起“厕所革命”，采取多种手段加强教学楼等公共空间卫生间的清洁管理，为大家学习生活提供洁净╱的环境。

……

供水、供电、供热系统的安全运行，餐饮、学生宿舍、教室、浴室、教师公寓、校园环境、运输的坚实保障，会议接待、对外交流、校园文化的优质服∞务，都离不开后勤系统各单位的协调合作，离不开每一位后勤员工的辛勤付出。

?

2019年1月3日，北大未名BBS上一条题为“实力表扬学校的电工”的帖子中，后勤师傅高效、专业、贴心的服务让同学们赞不绝口，“电工师傅人好，态度好，工作认真”“为师傅的高效敬业点赞”“半小时内响应，迅速解决问题，必须夸一波”。

看到这条帖子，报修平台值班员们心里暖暖的，他们知道，这“军功章”也有自己的一部分。（文/新闻网记者 高雷）

延伸阅读： 【后勤故事】美食的诞生——妙绝一“食”学生厨艺大赛侧记

编辑：白杨

值班：麦洛